Estudio revela la importancia de “clientes promotores” en la decisión de compra

El informe señala que, en la actualidad, el 46% de los clientes que compró alguna vivienda en la Región Metropolitana durante el último año estaría dispuesto a recomendar a un familiar o amigo la inmobiliaria que eligió.

Los indicadores de recomendación y recompra son el reflejo de qué tan saludable es la relación o vínculo del cliente con la marca que eligió.

Por ello, la consultora TGA realizó un estudio que busca determinar cómo incide la satisfacción del cliente en los procesos de compra de otros posibles interesados.

Así, este sondeo indicó que en la actualidad, el 46% de los clientes que compró alguna vivienda en la Región Metropolitana durante el último año estaría dispuesto a recomendar a un familiar o amigo la inmobiliaria que eligió, según explica Tomás Cartagena, gerente general de TGA.

Este grupo, explica el ejecutivo, son los llamados “clientes promotores”, quienes ayudan a las empresas a construir valor de marca. En el polo opuesto están los “clientes detractores”, que en este caso equivalen al 32%.

Un aspecto interesante es que el análisis de los datos evidencia que uno de los focos de mejora más importantes para aumentar la recomendación de marca es el proceso de entrega. Este hito explica o tiene una incidencia de casi un 25%, de cara a mejorar la recomendación de un cliente actual.

A su vez, la gestión de venta también exhibe una relevancia altísima (36%), la que se explica, indican en TGA, en gran medida por la sensación de abandono que experimenta el cliente durante este proceso.

Y además el estudio de TGA entrega otro dato importante: “En relación con los indicadores de recompra, el 40% de quienes han comprado en un proyecto inmobiliario en el último año, estaría dispuesto a adquirir nuevamente una vivienda en la misma empresa. En contraste, existe un 35% de clientes detractores, quienes declaran que no volverían a recomprar”.

Otro aspecto para considerar, señala Tomás Cartagena, es el nivel de conocimiento de la marca. En términos generales, el 27% de los clientes conocía previamente la inmobiliaria en la que compró.

Por el contrario, un porcentaje mayoritario de los clientes (73%) no conocía la marca en que compró.

Fuente: El Mercurio

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