Mejoran índices de satisfacción de clientes de proyectos inmobiliarios

De acuerdo a un estudio de TGA, si se considera el Indicador de Satisfacción Neta Global de 25 inmobiliarias que evalúan la satisfacción de sus clientes con dicha compañía, se puede observar que dicho indicador era de 22% en 2016, porcentaje que aumentó a 25% en 2017 y que alcanzó el 34% en enero de 2018.

“Tener clientes felices es un gran desafío, más aún si consideramos la naturaleza de la compra. Por eso, a la hora de entender cuáles son las variables que más inciden en la satisfacción general del consumidor inmobiliario, hay tres categorías que sobresalen: gestión de venta, entrega y, en tercer lugar, el producto”, explica Tomás Cartagena, gerente general de TGA.

Y explica: “Nosotros analizamos a través de modelos matemáticos qué tanto influyen las diferentes categorías evaluadas, en relación con diferentes factores, como satisfacción general del cliente, recomendación de marca, recompra, etc. Estos modelos nos permiten emular a través del comportamiento de las notas de la gente, cómo piensan al poner una nota, con altos grados de semejanza a la realidad. Es así como logramos obtener que estas tres categorías se han posicionado como las más relevantes, pero lo más interesante es ver que cuando las inmobiliarias mejoran en estos aspectos el crecimiento en felicidad de sus clientes aumenta fuertemente”.

En este sentido, indica que hay buena noticia: “Si consideramos el Indicador de Satisfacción Neta Global de las 25 mejores inmobiliarias que evalúan la satisfacción de sus clientes con TGA, podemos observar que dicho indicador era de 22% en 2016, porcentaje que aumentó a 25% en 2017 y que alcanzó el 34% en enero de 2018”.

Este indicador, dice, evidencia que, en términos generales, “la industria ha mejorado y hoy exhibe indicadores más positivos, lo que se traduce en clientes más felices. La masificación de este tipo de mediciones es una muestra de que hoy la industria está interesada en conocer la percepción de sus clientes en relación con el servicio y producto entregado”.

Ahora, ¿a qué factores podría atribuirse el mejoramiento en la satisfacción general de los clientes?

Señala Tomás Cartagena “que en la actualidad en Chile la categoría mejor evaluada por los clientes inmobiliarios es el proceso de entrega de la propiedad, la cual ha aumentado mucho en satisfacción los últimos tres años. Este aumento ha sido uno de los principales responsables en generar uno de los crecimientos más grandes en satisfacción en la industria en el último tiempo. Las empresas que estaban generando un volumen anormal de clientes insatisfechos se dieron cuenta y optaron por cambiar para tener un mayor número de clientes altamente satisfechos”.

La entrega, dice, “ha ido adquiriendo relevancia, ya que -en la mayoría de los casos- es el primer acercamiento cara a cara del cliente con la propiedad que compró. Dado que una parte importante del mercado compra en verde, los clientes no conocen o interactúan con el producto final sino hasta 18 o 24 meses después desde que tomaron la decisión de compra. Por ende, se trata de unos de los momentos con la carga emocional más alta durante el customer journey o viaje del cliente”.

Gestión de ventas

A su vez, dice, “la gestión de ventas se ha vuelto crítica, está cambiando mucho. Los flujos a las salas de ventas ya no son los mismos que hace 6 años, lo que ha obligado de cierta manera a reinventar la función de los ejecutivos o asesores de ventas. Además, los equipos de márketing están teniendo una mayor vinculación en los procesos comerciales, ya que han sido los responsables en liderar masivamente procesos de capacitación a los potenciales compradores y acompañamiento, lo que los pone incluso a ellos más cerca del cliente que los mismos asesores”.

Indica que la gestión de venta presenta hoy una gran relevancia desde la perspectiva del cliente.

“¿Por qué? Es durante este proceso cuando el consumidor manifiesta una ‘sensación de abandono’ mayor, fenómeno que se agudiza desde que firma la promesa de compraventa, hasta que escritura la propiedad. En efecto, el cliente expresa que, luego de formalizar el negocio, se olvidaron de él. Por eso, en la medida que las inmobiliarias entiendan esta situación y aprendan a acompañar mejor a sus distintos segmentos de clientes, su satisfacción general aumentará”.

Mejores productos

Otro aspecto relevante es el producto, en relación con los recintos, equipamiento y elementos constructivos de la propiedad. Si bien el producto sigue siendo importante de cara al cliente, es importante entender que dos de las tres dimensiones o categorías más incidentes desde la perspectiva del cliente están vinculadas a servicios (gestión de venta y entrega).

En definitiva, indica, “los aspectos que deben priorizar las empresas son los que el público mismo dice que son más relevantes: gestión de ventas, entrega y productos. La gracia eso si está en tener muy claro quiénes son sus clientes. Esto, porque no todas las personas reaccionan a una acción de la misma manera, por ende cuando tienen diferentes propuestas de servicios y productos para los diferentes perfiles de clientes que manejan, la satisfacción general acumulada es mucho mayor”.

Fuente: El Mercurio

Lee también

Pagar el pie ¿Juntar el dinero o pagarlo en cuotas?

Anteriormente, las entidades financieras podían financiar hasta el 100% del valor de una propiedad, pero …