Índice de satisfacción de los clientes inmobiliarios muestra importante alza

De acuerdo a un estudio de TGA, los consumidores valoran cada vez más aspectos como el servicio o el acompañamiento durante todo el proceso de compra y entrega.

Una fuerte alza mostró el Indicador de Satisfacción Neta Global elaborado por TGA. ‘Podemos observar que dicho indicador —que evalúa la satisfacción de los clientes de 25 importantes inmobiliarias— alcanzaba al 22% en 2016, aumentando a 25% en 2017, y 34% en 2018, hasta llegar a un 38% en lo que va de 2019. Es decir, el índice aumentó un 72% en los últimos 48 meses’, afirma Tomás Cartagena, director ejecutivo de TGA. Señala el ejecutivo que las cifras revelan que, en términos generales, ‘la industria ha mejorado y que hoy exhibe resultados más positivos en las mediciones, lo que se traduce en clientes más felices. La masificación de este tipo de datos es una muestra de que hoy la industria está interesada en conocer la percepción de sus clientes en relación con el servicio y producto entregado’. Agrega que ‘esta mejora sostenida durante los últimos cuatro años también evidencia que los esfuerzos y cambios que están realizando las empresas del rubro por tener clientes más satisfechos están dando resultados favorables. Y en este sentido, a la hora de entender cuáles son las variables que más inciden en la satisfacción general del consumidor inmobiliario, es clave comprender que hay tres categorías que sobresalen: primero la gestión de venta, luego la entrega y, en tercer lugar, el producto’. Respecto de la primera, indica, los datos son concluyentes: ‘La gestión de venta es una categoría muy relevante desde la perspectiva del cliente. 

¿Por qué? Según la información que hemos logrado extraer desde las Evaluaciones de Percepción de Clientes Inmobiliarios (Epeci), durante dicho proceso el consumidor manifiesta o declara una ‘sensación de abandono’ o falta de acompañamiento de parte de la inmobiliaria, principalmente desde que firma la promesa de compraventa, hasta que escritura la propiedad’. En efecto, indica, en ocasiones ‘el consumidor expresa que luego de formalizar el negocio, ‘se olvidaron de él y no lo volvieron a contactar’. Por eso, en la medida de que las inmobiliarias gestionen de mejor manera esta espera e implementen acciones concretas destinadas a acompañar y contener con información de calidad a sus distintos segmentos de clientes, su satisfacción general debería aumentar’. Porque, indica, si bien el producto (una categoría vinculada a aspectos más tangibles) sigue siendo relevante de cara al cliente, es clave hoy entender que dos de las tres dimensiones o categorías más incidentes desde la perspectiva del cliente están vinculadas a servicios (gestión de venta y entrega). Esto es el reflejo, afirma, de cómo ha ido evolucionando el perfil y las necesidades del consumidor inmobiliario actual, en que hoy la calidad del producto es percibida como un ‘desde’. Hoy, expresa, existe cierta homogeneidad en los productos, por lo que el factor servicio se hace cada vez más relevante. ‘Actualmente, para las empresas del rubro, resulta mucho más difícil generar diferenciación desde el producto. 

Tanto así, que en muchos casos el consumidor final casi no percibe diferencias entre ellos. En consecuencia, la gran oportunidad está en diferenciarse desde una propuesta de valor diferente, con foco en resolver los dolores del cliente con una experiencia ad hoc en cada proceso de la cadena de valor’. Comenta que, por ejemplo, ‘hoy las principales dificultades en la fase previa tienen que ver con cómo financiar la compra. Tanto así, que el precio de las viviendas en la Región Metropolitana se ha duplicado en los últimos 10 años, mientras que los ingresos solo han crecido en un 30% durante ese mismo periodo’. En ese ámbito, dice, ‘las inquietudes entre un cliente con y sin experiencia de compra previa varían muchísimo. En este segundo grupo, los temas vinculados al financiamiento tienen una relevancia mayor. En muchos casos hay clientes que no saben qué es una promesa de compra-venta, qué es un crédito hipotecario o qué incidencia tiene la tasa de interés en el dividendo o cuota final’. 

Aspectos valorados 

Ahora, ¿cuáles son los aspectos que más valoran los clientes al momento de comprar? ‘De lo que hemos observado, entre las principales razones para elegir la compra de una propiedad, el precio es la que más incide (17%), seguido del diseño de la vivienda (15,8%), ubicación del proyecto (14%) y facilidad para el pago del pie (12%). Otros aspectos que consideran son las características de seguridad, diseño del proyecto en general, plusvalía de la zona y prestigio de la inmobiliaria’. 

Cambio de paradigma 

Por último, indica el experto, un aspecto interesante a considerar es que se ha observado que la tecnología está cambiando positivamente la relación entre los actores del mercado. ‘El impacto es aún mayor considerando que se trata de una industria más bien conservadora y, por lo mismo, más cerrada a adoptar nuevas tecnologías o a innovar. El caso de Chile es especial, ya que nuestro país es uno de los mercados más profundos de la región por la penetración de internet, lo que facilita la implementación de nuevas herramientas. Por ejemplo, ya no es necesario ir a visitar físicamente una propiedad antes de arrendarla, ni que alguien te entregue las llaves para entrar o salir, lo que supone una tremenda oportunidad de ahorro, sobre todo en tiempo’. Pero hay aspectos que se deben mejorar, señala.

Fuente: El Mercurio

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