Cómo recuperar a ese cliente que perdiste

Para cualquier empresa de servicios, una variable clave es la velocidad de rotación de clientes: ¿Cuántos clientes cancelan ese servicio? En muchas industrias competitivas, la rotación puede ser sustancial, algunos proveedores de servicios inalámbricos, por ejemplo, pierden 3% de los suscriptores cada mes. Gracias al siguiente artículo de Harvard Business Review conoce cómo ganar a ese cliente que perdiste. 

Las empresas con alta rotación suelen gastar grandes sumas de dinero en marketing para tratar de sustituir todos esos desertores. Una nueva investigación muestra que podrían enfocarse en estrategias inteligentes destinadas a lograr que los clientes perdidos vuelvan a su negocio. V. Kumar, profesor de Marketing en la Universidad Estatal de Georgia que estudia estrategias de “cómo recuperar a”, cita tres razones por las que las empresas deberían centrarse más en los clientes que ya han pasado.

1) En primer lugar, estas personas han demostrado una necesidad del servicio, haciéndolos mucho mejores perspectivas que nombres al azar en una lista llamada fría.
2) En segundo lugar, que están familiarizados con la empresa, lo que elimina la necesidad de crear conciencia de marca y educarlos acerca de la oferta y reduciendo así el costo de comercialización a ellos.
3) Tercera y más importante, las bases de datos de clientes sobre todo los más sofisticados, permiten que las empresas se basen en información acerca de cómo las personas utilizaron su servicio la primera vez.

¿Qué tan probable es que recuperes un cliente que perdiste?

Muchas empresas tratan de recuperar a ese cliente que perdiste, pero esto puede minar la comercialización de dólares. Las empresas serán más eficaces si se centran en las personas cuyo comportamiento anterior sugiere una predisposición a volver. Los investigadores encontraron que los clientes que se han referido otros, que nunca se han quejado, o que han tenido quejas que fueron resueltos satisfactoriamente son las mejores apuestas. Razones para dejar también son predictivos: Los clientes que han cancelado debido a los precios, son más propensos a volver a los que se fueron a causa de un mal servicio.

¿Qué estrategia de reenganche de clientes es la más rentable?

Saber qué tipo de ofertas atraen de nuevo a la mayoría de los clientes no es suficiente; los costes y rendimientos de cada uno son importantes también. Aunque una actualización de servicios tiene la menor tasa de éxito, es la estrategia más barata y tiene el mayor retorno de la inversión. Y mientras que la oferta incluida cuenta con la tasa de éxito más alta, también tiene el mayor coste y el ROI más bajo. Kumar señala que las empresas no eligen siempre la estrategia que va a maximizar el beneficio, porque muchos están en industrias donde la cuota de mercado es de suma importancia. Muchas empresas tienen mucho que aprender acerca de traer de vuelta a ese cliente que perdiste. Simplemente identificar aquellos que son los más propensos a inscribirse de nuevo, en lugar de apelar a cada desertor, puede aumentar las tasas de ganar-back por ocho.

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