Reclamos de postventa inmobiliaria se resuelven en 59 días promedio

PLANOK ha estado trabajando en la búsqueda de nuevos reportes y filtros, que permitan detectar más detalladamente el tipo de problemas que enfrenta la Postventa de las inmobiliarias.
La muestra fue tomada con requerimientos cerrados, los cuales corresponden a 9.009 del primer trimestre del 2015, y son parte de los resultados generales de un informe entregado en el “Círculo de Calidad de Postventa” organizado por PLANOK , que contó también con la participación del director ejecutivo de Best Place to Live.
Según datos entregados por Carolina Garafulich, Gerente Comercial de PLANOK, 6.82 días promedio hábiles transcurren desde que se eleva el requerimiento al área de posventa hasta que se realiza la primera visita de la inmobiliaria.
16.62 días promedio hábiles continúan desde la visita al inicio de reparaciones, luego 16.13 días promedio hábiles entre el inicio y fin de la reparación y finalmente 19.49 días promedio hábiles desde el fin de las obras hasta la recepción de los trabajos por parte del cliente.
“Si sacamos esos 19.49 días promedio hábiles finales, nos encontramos con que desde el ingreso del reclamo hasta el fin del trabajo son casi 40 días promedio hábiles. Es importante considerar que en esta cantidad de días están incluídas variables como los tiempos de coordinación con el propietario, para realizar la visita y los trabajos, tiempos de coordinación con proveedores y subcontratos”, precisa Carolina Garafulich.
Respecto a los requerimientos cerrados dentro del primer trimestre del 2015, hay un 92.4% que se resuelve por parte de las inmobiliarias y un 7.6% que no corresponde.
Los datos de posventa entregados por PLANOK también indican que el Ranking de Fallas durante el primer trimestre del 2015 fue liderado por el ítem “Pintura” con un 11%, seguido por “Ductos y Canalización” con un 6%, “Cerradura” con un 4% y “Cerámica” con un 4%.
Así también, el reporte sobre la industria inmobiliaria detectó que el 77% de los reclamos de postventa se generan durante el primer año de entrega de la propiedad.
“Las inmobiliarias ya se esperaban esta representatividad, pero hoy podemos comprobarlo con datos reales que nos entrega el sistema de postventa de PLANOK”, precisa Carolina Garafulich.
Satisfacción del Cliente
En este informe general sobre Postventa en Chile, Best Place to Live entregó el Índice de Percepción de Clientes Inmobiliarios (IPECI) de la comuna de Santiago, el cual reflejó que los procesos de Postventa y Áreas Comunes de los proyectos de edificios alcanzaron los indicadores promedio más bajos dentro de la Satisfacción Neta de los clientes, manteniéndose la Gestión de Venta como el indicador más alto dentro de la experiencia general de compra.
El Director Ejecutivo de Best Place to Live, Tomás Cartagena, indicó que si bien la evaluación de la postventa genera una de las menores satisfacciones, se trata de una etapa mucho más reactiva y sostenedora de situaciones de fases previas como el control de obra así como también las soluciones de las observaciones detectadas en la entrega.
“Por último entregar al cliente una claridad de los protocolos de servicios de atención de una Postventa también ayuda a potenciar este indicador”, comenta Tomás Cartagena, director ejecutivo de Best Place to Live.
Esta medición fue realizada sobre inmobiliarias con proyectos evaluados los últimos 12 meses en la comuna de Santiago Centro, tanto a través de los programas Best Place to Live y Tu Morada.
Estadísticas del proceso en las obras de construcción
Otro informe relevante para comprender los reclamos y requerimientos que se generan en la postventa son los datos obtenidos del Sistema “Calidad Cloud” de PLANOK, el cual indica que el 80% de las fallas en Terminaciones que se producen durante la construcción se agrupan en 5 partidas o ítems.
Estas corresponden a “Cerámicas”, “Cerámicas de Muros”, “Puertas”, “Ventanas”, “Muebles y Tabiquería Volcometal”.
Esta medición fue hecha en viviendas nuevas desde 1.100 UF hasta 52 mil UF y está centrado en fallas de terminaciones que afectan directamente la posventa.
Otro dato relevante obtenido es que las fallas que alcanzan mayor tiempo de reparación, durante el periodo anterior a la entrega de la vivienda, son las producidas en barandas de cristal; las cuales tardan 153 días corridos en ser solucionadas.
Le siguen sobrelosas y afinados con 142 días corridos, Alfombra con 99 días corridos, Tabique con 95 días corridos, Ventanas con 79 días corridos, Yeso con 69 días corridos, Puertas con 68 días corridos, Albañilería con 62 días corridos y Cerámica de Muros con 50 días corridos, entre otros.
En este último caso, al examinar el Histograma de reparación de la cerámica de muros se observa que el 60% es solucionado en menos de 40 días corridos y el 40% restante tarda hasta 50 días corridos.
PLANOK busca ser un aporte en la entrega de información para la industria inmobiliaria que permita identificar espacios de mejoras en sus procesos internos y hacia el cliente.
“Lo importante es que la gente se sienta tranquila que se está generando un trabajo a nivel de las inmobiliarias para corregir estas situaciones y que instancias como el Círculo de Calidad es una de ellas”, comenta Tomás Cartagena.
Fuente: ZoomInmobiliario

Lee también

El futuro del sector inmobiliario tras crisis por Covid-19: 6 desafíos que tendrá que asumir el rubro durante en los próximos 6 meses

Según los expertos del sector inmobiliario, en los próximos seis meses las viviendas de inversión …